Morelia, Mich.- El Organismo Operador de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento (OOAPAS) de Morelia decidió incorporar Inteligencia Artificial para mejorar su atención ciudadana, con resultados muy positivos.
Hasta hace apenas unos meses, el panorama era desastroso. Entre enero y marzo de 2025, el OOAPAS recibió más de 378 mil intentos de llamada telefónica, de los cuales apenas 7 mil 640 pudie3ron ser atendidas por asesores. Esto representaba una tasa de atención de apenas el 2%, es decir. El resto de las llamadas –más de 370 mil– quedaron en el limbo burocrático.
La explicación es tan obvia como preocupante: solo había cinco asesores disponibles para atender a toda la ciudad.
Pero a partir de marzo algo cambión. Se implementó “Sofía”, una asistente virtual basada en Inteligencia Artificial, y los resultados han sido contundentes: en tan solo cuatro meses, de marzo a julio, se recibieron 47 mil 54 llamadas y todas fueron atendidas. De ellas, 27 mil 631 fueron resueltas directamente por la IA y 19 mil 423 canalizadas a un asesor humano.
Pasamos así, de un sistema que colapsaba ante la demanda, a uno que absorbe el 100% de las llamadas recibidas. Y sin necesidad de contratar cientos de operadores, ni hacer inversiones multimillonarias, ni crecurrir a excusas tradicionales.
Pero no es lo único. El OOAPAS también tiene un chatbot –Aquabot– que ha sumado más de 34 mil interacciones desde noviembre pasado, con más de 9 mil quejas o denuncias procesadas. Y en atención presencial, el tiempo de espera promedio para trámites se ha reducido de media hora a entre 10 y 15 minutos.
